Ben jij al vriendjes met Rick Kleinsma? Over het succes van KLM op social media

Grote kans dat je denkt: "Ja-a, dat is toch die KLM-er? Dat is inderdaad een Facebook-vriendje van me". Je zult niet de enige zijn, Rick Kleinsma heeft namelijk nogal wat vrienden of Facebook. En zijn bedrijfspagina, die van de KLM, bijna 300.000 volgers. Over het succesverhaal van KLM en de inzet van social media.

Want een succesverhaal is het. En voor de KLM begon dit succes uitgerekend op een dieptepunt. De Eyjafjallajökul-vulkaan op IJsland blies zoveel as de atmosfeer in, dat vliegverkeer in grote delen van de wereld kwam stil te liggen. Nog nooit eerder waren door een natuurverschijnsel zoveel mensen verspreid over de wereld op een luchthaven gestrand.

Al die vele duizenden passagiers moesten worden omgeboekt. KLM had een nood-telefoonnummer, maar dat was vaak overbezet. Sommige passagiers lieten daarop een wanhopig bericht achter op de nogal kale KLM-pagina op Facebook. Meestal met de boodschap: "Help, ik ben gestrand en krijg jullie niet te pakken".

Opgepakt

Een medewerker op het hoofdkantoor in Amstelveen las die berichten en begon namens het bedrijf de passagiers via Facebook te benaderen: Waar zit je, wat is je ticketnummer. Hij boekte mensen om, zorgde dat ze weer thuis kwamen. Het nieuws verspreidde zich snel, en al gauw was er een heel team in Amstelveen via Facebook bezig gestrande passagiers te helpen.

Door de aswolk leerde KLM de waarde kennen van social media als Facebook en Hyves. Het lijken platforms voor massamedia, maar het zijn juist plekken waar je heel persoonlijk contact hebt met de klant. Na de aswolk heeft KLM de social media strategie daarom versneld uitgebreid.

Kleinsma

En daar komt Rick kleinsma om de hoek kijken. Kleinsma is alle dagen van de week online, 24 uur per dag. Moet die jongen niet ook eens slapen? Welnee. Kleinsma bestaat niet echt. Achter de sympathieke KLM-er gaat een multidisciplinair team schuil van maar liefst 33 mensen die in ploegendiensten de pagina monitoren. Omdat ze uit alle geledingen van het bedrijf komen, kunnen ze -pardon, kan Rick- op alle vragen antwoord geven.

Dat team wordt weer aangestuurd en gevoed door een veel grotere groep. Rick wordt zo ook ingezet om leuke aanbiedingen onder de aandacht te brengen. En hij bewaakt de online reputatie van de KLM.

In het huisblad Wolkenridder zegt Peter Hartman, president-directeur KLM over Rick: "Social Media hebben zich in zeer korte tijd bewezen als volwaardig klantkanaal". Dat deze strategie zo goed werkt, komt volgens hem doordat het bedrijf erin is geslaagd binnen die social media de juiste toon te treffen. Een toon die per platform anders is, en is aangepast aan de bezoekers.

Strategie

De KLM is aanwezig op alle grote social media platforms. Naast Facebook ook op LinkedIn, Hyves, YouTube en het eigen KLM Blog. Dat is niet willekeurig, daar is zorgvuldig over nagedacht. De KLM-klanten komen overal vandaan, dus moet de KLM ook overal aanwezig zijn. Het resultaat: ruim 500.000 klanten die in direct contact staan met de luchtvaartmaatschappij. En via hen bereikt de KLM nog veel meer mensen.

En het zijn kritische volgers. Als er in hun ogen iets niet deugt, laten ze dat weten. Daar is de KLM erg blij mee. Opnieuw Hartman in de Wolkenridder: "We krijgen via onze fans en volgers informatie over de mogelijkheden om onze producten te verbeteren".

KLM heeft zich dankzij deze social media strategie internationaal een positieve en vooruitstrevende reputatie verworven. En waardoor? Ze heeft op tijd de waarde van social media ingezien en er serieus werk van gemaakt.

KLM op Hyves: